De kunst van het luisteren

De Romeinse stoïcijnse filosoof Zeno van Citium wees er al op dat we twee oren en maar één mond hebben en dat we dus twee keer meer moeten luisteren dan praten. Dit soort oproepen is van alle tijden, maar beter luisteren is in dit digitale tijdperk actueler dan ooit.

Heb je weleens het idee dat wat je zegt tegen iemand totaal niet lijkt aan te komen? Heb je zelf ook weleens moeite om je hoofd erbij te houden als iemand je iets vertelt? Luisteren is een kunst, vooral als je een ander echt probeert te begrijpen. Afhankelijk van de situatie, de persoon en het doel dat je met een gesprek voor ogen hebt, kun je op verschillende manieren luisteren.

Als klant expert sta je de hele dag in contact met allerlei soorten klanten, die elk een eigen aanpak nodig hebben of wensen. Een beetje inlevingsvermogen is onmisbaar als je de klant goed wilt helpen. We denken sneller dan we praten, dus als iemand anders praat, hebben we de neiging afgeleid te zijn door onze eigen gedachten. Je bent al bezig met het bedenken van een oplossing of antwoord , waardoor je minder goed luistert.

Tips voor een goed gesprek

Naast goede communicatieve vaardigheden, moet een klant expert dus ook goed kunnen luisteren. Wat belangrijk is tijdens het luisteren:

  • Stel open vragen. Daarmee toon je interesse en kun je checken of je de ander goed begrepen hebt.
  • Ga open-minded het gesprek in, sta open voor wat de ander te vertellen heeft zonder te oordelen.
  • Focus je op het gesprek en laat je niet afleiden door bijvoorbeeld je telefoon of collega’s.
  • Neem het gesprek goed in je op. Maak desnoods aantekeningen.
  • Laat stiltes toe. Veel mensen voelen zich ongemakkelijk als er een stilte valt, maar het kan juist heel functioneel zijn.
  • Blijf rustig, ook als de ander boos of agressief wordt. Spreek diegene erop aan en laat weten dat je er niet in mee gaat.
  • Uiteraard blijft naast luisteren, samenvatten en doorvragen een belangrijke check.

 

Door onze eigen opvattingen en ervaringen filteren we wat we willen horen of gewend zijn te horen. Daardoor luister je met een bepaald vooroordeel en kan het zijn dat je de boodschap die de ander wil overbrengen niet ontvangt zoals bedoeld. Ook kan het voorkomen dat degene die praat zich niet duidelijk uitdrukt, door slechte voorbereiding, of doordat hij of zij zelf met het onderwerp worstelt. Daardoor kan het moeilijker zijn te luisteren.

Wil je meer weten over het voeren van een goed gesprek? Bekijk hier dan nog 10 tips voor een goed gesprek.